进入二十一世纪以来,经济的腾飞,现代人工作忙,难以照顾好家庭生活,便聘请专人从事做饭、打扫卫生、带小孩等等家庭事务。从家政服务的需求来看,家政服务业是一个亟待开发的大市场,从而引申出,雇主越来越重视家政的服务“质量”。

 

【问题类型】:员工岗位胜任力参差不齐

【客户类型】:广东省家政行业的龙头企业

【客户背景】:智通家政作为广东省家政行业的龙头企业,同时也随着现在的家庭对于家政服务的需求越来越强烈,所以在这几年智通家政进入了高速发展扩建的阶段,现不单已辐射广东全省,在广东省外的几个省份已经开始重点部署和发展,已成立了多家分公司和服务办事处。

【客户述求】   

公司的快速发展,伴随着问题也慢慢出现:

1、对家政服务人员以及月嫂的需求量非常大,而且从业家政方面的人也越来越多,但是随着业务量的剧增,那么月嫂和家政人员数量变得非常庞大,随之而来的服务质量上也出现了问题,其中最根本的根源在于如何去高效做好月嫂及家政人员的招聘筛选。
2、家政培养讲师的问题,随着从业家政服务方面的人员越来越多,那么内部的家政服务人员的上岗培训任务也变得繁重,家政培训讲师除了对家政学员的培训,还得负责对家政学员的转化(技能证书进阶班),现在智通家政对于家政培训讲师的人选,一般都是家政服务做得不错的一些人员来做授课和培训,但发现这样的人讲课效果很一般,而且客户转化的效果也不高。
3、各个地区分公司管理的问题,随着各地的快速布局,开设了很多分公司以及服务办事处,但是由于管理的问题,从而导致了某些地区的人员管理、地区服务等都出现各种问题,特别是对于储备店长的培养以及选拔方面。     

【人啊人的解决方案与成果】

1、对于全体的家政服务人员及月嫂进行测评,在几百个家政和月嫂中,把业绩做得不错以及客户评价比较不错的家政和月嫂与业绩做得比较差以及客户评价一般的月嫂的测评结果进行对比和提炼,其中发现做得比较好的月嫂和家政人员,其中发现,做得好的月嫂中的服务、事务和人文都非常的高,而做得比较差的那些月嫂,在这几方面都是比较弱的。因此我们把做得好的这些月嫂的共性找出来之后,就成了这个岗位的优秀标杆,作为招聘时的内在能量的筛选利器,从而也大大提升了招聘的精准度；从客户角度,同时也提高了客户对家政服务的满意度。

 

(举例:家政人员岗位标杆)

2、关于家政培训师这方面,人啊人对在这岗位上比较胜任的培训师也进行全体测评,结果发现做得比较好的培训师都是影响、交际这方面比较强,根据岗位职责,这一类培训师需要前期对家政人员进行宣导的,如何让她们去快速接受这个行业,前景收益如何等等的描绘,影响型更有说服力,另外一类培训师是操作型,动手能力比较强的培训师在技术方面进行技巧培训,演示或者是实操是主要的传授内容,高质量的服务标准可以让客户感觉更满意,这样的搭配培训效果非常显著。

 

3、店长的选拔这方面,以往一般是通过内部提拔的方式,光凭这个管理者在该岗位上面表现不错就提拔为店长,但是最后发现当这批管理者提拔去做区域的管理或者店长的时候,很大部分的人员对于店铺的管理变得很难处理好,同样,人啊人分别对管理做的优秀与不好的管理者进行T12人才测评,根据具体的岗位职责,总结出门店店长的标杆后,进行内部的人员前置培养和选拔,然后做好各地区的人才输送,全国的门店逐步稳定发展,从服务质量、稳定人员、科学管理等方面,综合帮助“智通到家”的快速发展,也提高客户对“智通到家”的满意度。