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职场通用技能之倾听技术

作者:管理员 2017-12-11
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  倾听技术?倾听还需要技术吗?不是长耳朵就能听吗?有这疑问的,你一定不懂的如何倾听!不信?你听我慢慢道来。

      职场中99.99%的问题都可以归纳为沟通问题,(仔细想想,是不是?)而沟通一定是双向,要有一方说,另一方要听,不可能都在说,那是吵架,更不可能都在听,没人说。而听的一方不仅要听,还要能听明白,听懂。所以沟通问题中,至少有一半是听的问题,听比说还重要!

 

    一、何为倾听

    倾听不是别人说,你出个耳朵听就可以了。倾听是在接纳的基础上,积极的听、认真的听、关注的听,并适度的参与话题,这才是倾听。

    倾听一定是在接纳的基础,只有无条件的接纳对方,你才能很好的倾听,对方要表达的事情。和你沟通的人,跟你可能完全不同,三观不同、生活习惯不同、对事情的态度不同、信仰不同等等,如果你不接纳他,你根本就无法与他沟通,更别说共事。所以,倾听不能带有偏见、不能先入为主,不能贴标签,这样也是尊重对方的表现,只有接纳对方、尊重对方,才能真正的做到倾听。

 

    二、如何倾听

    有效的倾听,不仅可以表达对对方的尊重,还能促进对方的表达,让对方把想法尽情的说出来,具体怎么做呢?

 

    1、积极倾听

    我们要用积极的心态对听别人的讲话。当别人找你想要交流一些事情的时候,他是希望能得到你的帮助或反馈,也许他有些消极,或者抱怨的情绪,但任何事情都是两面的,在消极或抱怨的情绪后面一定有积极的一面。他向你抱怨的时候,肯定有想解决问题的想法,这就是积极的一面。积极的倾听,就是要发现这些,找出沟通的重点。

 

    2、认真倾听

    我们在和别人沟通的时候,经常会遇到自己不感兴趣的话题,甚至不同意、反感的内容。但如果这件事是你必须得做的,你无论如何都要认真的听下去。如果你不认真听,走神,开小差,在想今天未完成的工作,那你无法知道对方再讲些什么,你也不可能发现问题,更不可能知道问题产生的原因、有多严重、怎么解决。如果对方说了半天,你来一句:你刚才再说什么?对方会怎么想?如果是你,你会高兴吗?即使继续沟通下去,心情也会大受影响。下次很可能不会再主动找他沟通了。

 

    3、关注倾听

    倾听也需要关注对方。既要关注对方表达的事情,也要关注对方的心情;不仅要关注对方的外在表现,还要关注其内心的想法;不只关注对方想解决的问题,还要关注其解决问题的动机和态度。你的表情和眼神是关注对方最直接的表现,也是给对方的回馈。

 

    4、参与倾听

    倾听也需要参与。为了更好的表达你能理解对方、接纳对方,促进更好的沟通,鼓励对方把想要说的心里话都说出来,要适当的参与到话题当中,而不是一声不响、静静的只是听着。比如:最常用的、最有效的动作就是点头,鼓励对方继续说下去。适当的回应一句:恩,我听懂了,然后呢?”“我在听,请继续”“你接着说等等。

 

    5、用心倾听

    倾听不只是用耳朵听,更要用心去听。倾听时不仅要听懂对方通过语言、表情、动作表达出来的内容,还要能听出对方没有表达出来、省略了的、隐含的内容。这部分内容往往是最重要的,举个例子:有员工来找你沟通,关于他人际关系的问题,不同的话表达了他内心不同的观点。

    我和别人有矛盾了----只是客观的陈述了他发现的问题。

    我没处理好和XX人的关系----说明这个员工在内省、在自责、想求助。

    XX人总找我的茬,你能不能管管----这个员工在说别人的错误,自己没有责任,可能在推诿。

    当你用心的去听隐含的内容,你就会找到更准确的处理问题方法。

 

    三、常见错误

    在倾听时我们也容易犯一些错误,来看看你有没有犯过这样的错误?

 

    1、打断

    站在自我的角度,我们经常判断出一些事情有明显的对错。尤其当对方和你的观点明显的对立,我们往往会打断对方的讲话,急于表达自己的想法。而你的打断,很可能终止了对方的表达、沟通。你无法再进一步了解对方的想法,对方还未说出的想法可能是问题的关键。

 

    2、结论

    很多时候,我们会根据自己的经验,在事情还没有结束的时候,就有了预判,提前下结论。这样会让对方觉得你没有耐心,会扫兴,容易影响沟通的质量。

    有个故事我想很多人都看过:一个综艺节目,主持人采访一个小孩子,小孩子说他想当飞行员。主持人问:那你当飞行员,如果飞着飞着,飞机没油了,你怎么办呢?小孩子说:我会告诉乘客,大家坐好,不要惊慌。主持人问:然后呢?小孩子说:我会背上降落伞,准备跳伞……这时全场的人哈哈大笑。主持人又问:然后呢?小孩子说:我会跳到地上,找加油站,买油,然后回到飞机上,给飞机加油……

    按着我们的判断,跳完伞就跑了,这是确定一定以及肯定的,哪还有什么然后。可是如果在这时打断了孩子,也下了结论,那我们就真的会伤了一个孩子的童心。

 

    3、轻视

    还是站在经验的角度上,我们自己可能有很丰富的经验,当沟通的对方说出问题,我们会流露出轻视、不耐烦、觉得对方小题大做、无事生非。每个人的经历不同,不能用自己的经历去衡量别人的处事方法。我们应该换位思考,当你第一次遇到这样问题的时候,你是怎么做的,你当时的心情是什么样的,应该如何去考虑类似的问题。

 

    4、防御

    有时,我们在沟通过程中,经常会觉得对方在指责自己,我们就会在心里产生防御,就是觉得对方话里有话。这种防御往往会让沟通失去准确性,增加误会的发生。因为这时我们关注的就不是谈话的内容,而是对人的防御,更严重的是向对方反攻,更关注如何在沟通中获胜。

    举个例子:有个同事跟你说,你要交给领导的报告还有可以完善的地方,如果你在心里产生防御,不会管他说的建议到对不对,你只会觉得同事在多管闲事,甚至可能会反击说你上次交的报告都被老板退回来了,有什么资格说我啊?其实我们完全可以把注意力放在客观事实上,而不是判断、评价上,这样就可以更好地避免误解