苏福记事件另一视角:企业要注意服务人员的素质和心理健康问题

 

 这几天,餐饮业苏福记因“菜品有烟头,厨师吐口水”事件,被推上舆论的风口浪尖。

 5月10日,郑先生到苏福记吃饭,专门给孩子点了一个烩菜。菜上了以后,他觉得味道比较重,就重新点一份,正吃着发现菜里有个烟头。

 郑先生找来服务员理论,服务员解释不通后。郑先生跑去查看监控,发现厨师做菜不仅不戴口罩,还疑似向锅里吐口水。

 

 

 此事很快被媒体曝光,苏福记甚至来不及危机公关,当地市场监管部门就迅速介入调查,并公布最新处罚结果:

 对苏福记拟作出 10 万元罚款并吊销其《食品经营许可证》的处罚,并对厨师进行严肃处理。

 一口唾沫吐没了用户信赖,

苏福记要挽回形象恐怕难于上青天

 疫情期间,死掉了一大批餐饮店,还剩下有“余粮”的在强撑着。

 恢复堂食后,各大餐饮店都在优惠促销,绞尽脑汁吸引消费者“延续生命”。

此时,苏福记出了这档食品安全事件,可以说是非常致命的!

 特别是疫情期间,不戴口罩还随意吐口水,除了膈应人,谁也不知道唾液里有没有病菌。

 对于饮食管控严上加严的今天,苏福记要挽回企业形象恐怕难于上青天。

 11日,当记者再次回访出事的这家苏福记,发现里面空无一人,门口摆着“暂停营业”的告示牌。

 

 

 虽然事后苏福记认错的态度也非常迅速,但依旧挽回不了用户心中的形象。

 这一口唾沫,不仅吐没了职业底线,还吐掉了用户对苏福记多年的信赖。

 

 

 很多老客户纷纷表示再也不敢去苏福记消费,更别说要怎么打动新客户在众多餐饮店中选择你了。

 当下除了品牌营销,

提高服务顾客质量才是“保命”正道

 除此之外,之前也有类似外卖配送员因差评纠纷,拿刀捅死人；吃饭遭服务员白眼,引起争执等各种服务态度不好的新闻。

 我曾做了一份调查,有75%的投诉纠纷事件跟服务人员的负面情绪得不到排解有关。

 这些人中,有可能是家庭因素,例如跟家里人吵架、经济压力等；有可能是服务时受过客人的气、身体长时间负荷等工作因素。

 仔细分析苏福记犯事厨师的行为动机,个人觉得除了素质差之外,也有部分因素跟以上有关。

 在热气氤氲的后厨,一天要颠无数次锅,做出的菜被退,在身体疲惫的情况下,不良情绪很容易被放大。

 一颗老鼠屎,搅坏一锅汤。

 所以这次苏福记的“食品安全”事件,再次给服务业的同仁们敲了一个警钟:

 越是困难的时候,越要内外两手抓。

 对外,做好品牌营销,开拓多渠道让更多潜在客户看到你,是塑造形象；

 对内,紧抓店内人员素质教育培训,以及定期做好员工的心理健康关怀工作,是维护形象。

 

 

 

身处服务行业,面对工作强度大、身体吃不消,或碰到有些刁钻客人等各种压力,从业人员很容易成为心理疾病的高发人群。

要把微笑传递给消费者,首先服务的人要快乐。

而快乐的来源就是餐饮店要及时发现并疏导人员的不良情绪苗头,让员工感受到理解、温暖与关怀。

这样才能从本质上提高服务顾客的质量,才是服务行业留得住人心、攒得起口碑的持久有效方法。

 

如何对服务人员开展心理关怀?

首先他们需要有地方说出被压抑的心理需要,例如希望得到他人的理解和信任；或者他们需要真正意识到自己正被不良情绪所困扰,要及时舒缓。

因为他们也是人,长期服务奉献他人而不知索取,往往到最后会陷入焦虑抑郁的状态,有可能做出无法预料的行为。

所以作为企业,不只是严格要求员工,也要增加人性化管理,给员工的心灵充电赋能,他们心中有了对自己的爱,才会更好地爱护客人。

 

 

最基本的方法就是定期集中给员工进行心理健康检查。

如果企业觉得到医院检查费时耗力,在服务行业基本365天无休的情况下,实施的难度很大。

目前线上相关的心理健康测评越趋完善与成熟,而且能够较方便、快捷获得自身心理状况,企业不妨尝试一下这种方式。

只有得知员工最近的心理状况,才能针对性地帮助他们缓解,最大化地降低类似“苏福记菜品有烟头,厨师吐口水”等服务恶性行为发生。

毕竟服务业都深知,口碑的树立需要数十年,而倒掉只在一瞬间......

 

扩展:人啊人心理健康评估系统从七个维度综合评估个人整体心理状况以及对各个心理维度进行解析。员工通过线上做题,企业在操作后台获取并看到报告结果的详细情况。这样做能够节省大量的人力、物力和时间,企业也能够在最短的时间内了解每个员工的心理状况,进而有针对性地留意并对其进行疏导。

 

了解员工健康水平,降低用人风险

 

 

 

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