老总被柜员冷落怒取数亿存款网友:服务行业该警醒了!
银行Vvip遭冷待?
凤凰联动的老总张小波因为吐槽上了微博热搜:
事情起因是:他因想提高转账上限却遭柜员冷待,一怒之下取走数亿结构性存款,行长听闻后正在赶路的路上。
有看热闹的网友留言:拜托一定发个后续,我们穷鬼平时听不到这么有趣奇异的事。
但也有网友质疑其说话漏洞百出:
暂且不讨论这件事的真假性,大家也权当个段子乐呵一下。
之所以讲这件事,是因为小编想以此为引子,为服务行业的同胞们申下冤。
我们时不时会看到一些服务行业态度不好的新闻,也看到有网友在社交平台吐槽:
为什么一些服务行业的人服务态度很差?
其实,除了部分人员的自身问题,还有服务行业大环境和企业缺乏成熟制度导致。
还在读大学放暑假的时候,小编因为太闲被家里人催着出来找兼职。所以找了平生第一份工作——服务员。
那段时间,我体会过服务行业有多累,但还是调整好自己的心态面对客人。因为在西餐厅工作,用餐的人和店内的人都是挺有素养的。
但隔三差五也会遇到一些嘴里大叫着服务员,做出不合场所的举动,眼里带着蔑视的客人。那时真切地体会到在服务行业工作,不仅是身体上的疲惫,对心理素质也是长期的考验。
需要长期与人接触,加上社会依然存在职业歧视,这是环境因素。
并且当时餐厅老板下了规定,打破一个碗扣钱,迟到三次扣钱。
扣钱、扣钱... 却没有关于加钱的制度。
后面我也问有过服务员经历的同事,大多都说:不扣钱就谢天谢地了!
只惩不奖,或者奖惩制度不明确,服务态度好的也不会比服务差的多拿几个钱。这是企业缺乏成熟制度导致的方面。
另外某些服务业人员对“态度是否让客人满意”这一项,是没有刚需的。
像个别的士司机,没了你这一单,可以拉下一单；
像个别快递员,每天派送小山堆的快递,打无数个电话,送到就行,态度好不好次要；
像个别服务员,全国中高低档餐厅这么多,市场需求这么旺盛,待遇也没差别。本着在哪干都一样的心理,态度也不重要。
企业内部没有完善的激励机制,无法提供维持员工事业的驱动力,这是企业缺乏成熟制度导致的另一方面。
这时老板再跟员工谈职业素质、扯梦想,无异于痴人说梦。
但也有做得好的企业,比如说海底捞。
服务标杆——海底捞
最近受疫情影响,海底捞涨价了。
但不得不说,海底捞的服务是真的好。好到什么程度?
(源于网络)
可以说海底捞在综合分上从餐饮业杀出一条血路,大部分靠的是服务。
作为服务业的标杆,海底捞是怎么让员工充满热情的?
这主要归功于海底捞种种管理上优良的“激励手段”和严谨的“管理制度”。
海底捞董事长张勇曾说过:“其实每个人来公司是想打工挣钱的,当一个没怎么念过书的员工发现他还可以成为领班成为经理的时候,可能就会迸发出格外的激情；
要想留住员工,归根结底还是机制问题,一个公平的、公正的、合理的升迁体系是保证员工愿意干下去的一个前提,除此之外,没有办法。”
据了解,海底捞把基层员工分为四个等级,等级越高,工资就越多。这样能够提供我们员工事业的驱动力——向更高等级晋升,自然服务质量也就提上去了。
基层员工工资结构:
管理层工资结构:
在这里我们看到的员工工资结构,一名员工的月收入结构居然被切分成至少八块,是因为海底捞喜欢复杂的工资架构吗?
当然不是!这八个部分都是海底捞拉动员工做事、精益服务态度的心思。
看完海底捞的薪酬设计体系,我们再来看下福利制度:
店长父母工资、员工住宿问题、餐饮员工的假期问题,以及工作到一定年限和级别后的红利收益,这些海底捞都考虑到了。
从福利政策上我们可以推导出几件事:
海底捞的店长如果辞职,他们的父母首先不同意,因为他们的工资也会消失；
搬家、房租、安全、路远等和员工住宿相关的后顾之忧,海底捞都解决了；
长时间工作,对工作的厌烦情绪,通过假期制度也解决了。
在各种行业,很多员工离职有个很重要的原因,就是长时间得不到休息,他们需要的不是调整思想,继续奋斗,需要的是简短的休整。
并且在海底捞除了财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起,基本不外聘管理者。
也就是每个做得好的服务人员,都有参选店长或区域经理的资格,考核的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。
所有薪酬设计和福利、考核制度都有共同目标导向——提高服务质量。
服务行业可以学到什么?
仔细研究海底捞的福利制度,张勇将员工的情感、健康、财富、权力、荣誉、工作等需求都纳入考量范围,几乎满足员工全方位的“隐藏性需求”。
作为服务行业,从海底捞身上我们可以借鉴什么?
虽然我们没有海底捞这么财大气粗,给到员工这么好的福利。
但是我们可以改良,通过挖掘每位员工的“隐藏性需求”,进行针对性激励,同样可以起到驱动员工提高服务质量的作用。
一般来说,中国的大部分企业员工是不愿意跟自己的上级或老板表达自己的需求,比如说要加工资,比如说希望得到表扬,这都是为了避免公司或上司产生误会。
所以要想了解这些方面,还需通过测评工具去侧面了解。举个例子,下面是T12测评的“动机分析”。
比如有一些人的财富工作荣誉最高,证明他现在的工作是希望能够得到一个财富的回报,另外他喜欢忙碌,并且喜欢受到上司以及公司的表扬,最好是当众的表扬。
如果对这些人进行对症下药的激励,比如用奖金的方式去激励他,给他更高更有挑战性的任务,让他感受到来自上级的对他的看重；或者用最好的赞许,去嘉奖这一些做得优秀的员工们。
员工得到了想要的东西,他就会觉得工作非常有价值,服务起来更有干劲。
同时在管理制度上,通过制定明确的行为考核,比如保持微笑、讲“欢迎光临、谢谢惠顾”、为客人送上贴心保暖毯等细节,行为评分考核对应不同额度的奖金。
在制度的驱使下,员工的结果导向是金钱,老板的目标导向是提高服务质量和客流量,都能实现双赢。
小结:为什么一些服务行业的人服务态度很差?除了部分人员的自身问题,主要原因还是大多服务企业缺乏成熟制度。
在接到服务质量投诉后,老板们除了抱怨底下员工,是不是也需反省一下制度上的问题。别到头来也只是治标不治本。
(部分素材源于网络)
